【口播】春节假期，在万家团圆的时刻，有这么一群人通过耳机去倾听市民的声音，随时在线为大家排忧解难，默默守护着万家灯火，他们就是南京市政务服务便民热线中心江宁话务分中心的话务员。
【配音】作为全市唯一一个在行政区域内自行接听群众诉求，闭环办理、回访评价的地方性非紧急类政务服务受理和管理平台，南京市政务服务便民热线中心江宁话务分中心共有话务席位60个。春节假期，江宁话务分中心科学安排值班值守，全力保障市民的每一通来电都能接通，保障每一个诉求都能妥善解决。
【现场声】您好，这里是南京市政务服务便民热线，这边祝您新年快乐，请问这边有什么可以帮您的
【配音】伴随电话来电提示，陈雅婷第一时间接起电话，并熟练地用电脑记录来电详情。
【同期声】江宁分中心12345热线话务员 陈雅婷：可以在线解答的就直接给他们解答，无法解答的，就记录他们的诉求，然后下送工单，由这边相应的各个承办部门给他们解决
【配音】陈雅婷告诉记者，春节假期，12345热线的呼入量相较于平时减少很多。但春节是万家团聚的时刻，此时市民遇到的问题就显得格外紧急。每一通热线都满载市民的期待，更要认真接听，不能马虎。
【同期声】江宁分中心12345热线话务员 陈雅婷：春节期间，群众来电类型大多是烟花爆竹、还有一些交通拥堵问题，还有景点景区这些问题//（春节假期）群众这些诉求一定是很比较着急的，我们都是采用一定的紧急的机制，然后联系相关的部门，给他们加急处理这个问题
【配音】“热线”话务员是倒班制，7×24小时服务，365天不打烊，即使春节也不例外。让企业和群众“急难愁盼”的问题有人办、马上办、能办好，这是12345热线话务员陈雅婷和同事们努力工作的动力。
【同期声】江宁分中心12345热线话务员 陈雅婷：今年是第一年在工作岗位上过年//会有一些群众带着比较有歉意感（拨打热线求助），还会祝我们春节快乐//春节是一个合家欢乐的时期，我觉得能在这个岗位上面//能帮他们解决他们一些比较着急的一些问题，我也是很高兴的，也能让他们度过一个比较愉快的春节。