“喂，您好！这里是疫情防控指挥部……”在江宁区疾控中心12楼一间由接待室改成的临时办公室里，当班热线人员的声音与此起彼伏的电话铃声、传真机嘀嘀嘀的声音交杂一起，一派紧张忙碌景象。

据了解，在区新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部舆情信息组有一批来自于区行政审批局抽调支援的话务员，他们专门负责接听电话专线，需要7*24小时有人值守。

1月26日，区行政审批局热线管理科副科长王福泰第一个接到指挥部紧急通知，因电话量暴增指挥部舆情信息组急需一批有热线接听经验、熟悉江宁区情的同志增援。有着20年党龄王福泰知道，疫情就是命令，防控就是责任，第二天早上他便作为局里党员“先锋队”成员先行赶往疾控中心“打前站”。

“27号上午一个人就接了40多个电话。”预判情况不容乐观，王福泰当即调度家在江宁周边的热线中心工作人员前来支援。同时，他还设计了接听情况统计表，详细载明每个来电的来电时间、所属街道、反映事由等，以便后期数据分析、疫情研判。从27日下午到30日，来自区行政审批局、热线中心等10多名人员先后加入战“疫”，保障热线人员24小时受理群众咨询投诉，日均电话接听量约200个。

疫情蔓延的特殊时候，电话打得通是对群众的一分宽解，情况讲得明更是一种尽责。“我们答复的笃定一些，准确一些，对方就少一分焦躁，少一分紧张。”作为行政审批局“红梅娘子军”的一员，党员李越认为这个时候需要用女性特有的细腻和耐心去感受去理解。除了答疑解惑，热线员还常常要负责安抚群众情绪。热线人员王鑫说：“很多电话都是半夜打来的，咱们将心比心换位思考，是多无助才会那时候给咱们打电话啊？要让市民及时知道我们在听、在记录、在协调解决，让他们感觉到政府确实动起来了。”

接听、记录、转办、回复、督办、上报……这些看似普通的工作，如果每天重复100次呢? 区行政审批局“红梅站”机关党委派驻党员张欣的答案是，“耳朵疼”但“很值得”，我们一起面对，一定会好起来的！

指挥部的电话此起彼伏，忙时每两分钟便有一个来电。焦急的群众在电话那头，值守的热线人员在电话这头。“喂，您好！这里是疫情防控指挥部……” “放心，我们将尽快给您回复！”

通讯员 施雪琼 

全媒体记者 陈敏